Nuestro Portafolio de Cobranza y Call Center se ve complementado con el Servicio de Validación de Datos o Créditos, donde encontrará una herramienta que le permitirá a su empresa reducir el número de ilocalizados y verificar los datos de sus clientes. 

Conoce nuestro Portafolio de Validación de Datos

Call Center

Contact Center

Contamos con el equipo humano y tecnológico necesario para atender los requerimientos de servicios de Contact Center de nuestros clientes como cobranza, verificación de datos, tele ventas, tele-encuestas, fidelización de clientes, entre otros.

Todo mediante estrategias y herramientas hechas a la medida de las necesidades de nuestros clientes.

                  Qué es o Qué son...!!???

Call Center o Centro de Llamadas es un área donde agentes, asesores, supervisores o ejecutivos, especialmente entrenados, realizan llamadas (llamadas salientes o en inglés, outbound) y/o reciben llamadas (llamadas entrantes o inbound) desde o hacia: clientes (externos o internos), socios comerciales, compañías asociadas u otros.

Contac Center o Centro de Contacto (en inglés: "Contact Center") es una oficina centralizada usada con el propósito de recibir y transmitir una amplia cantidad de llamados y pedidos a través del teléfono, los cuales se pueden realizar por canales adicionales al teléfono, tales como fax, correo-e, mensajería instantánea, mensajes de texto y mensajes multimedia, entre otros.

Otra definición complementaria: Un Call Center o Centro de Llamados Entrantes (Inbound) o Salientes (Outbound) es una herramienta de comunicación y relación con los Clientes que utiliza el teléfono como medio de comunicación básico gestionado por “personas humanas”¹ en conjunto a los recursos humanos, físicos y tecnológicos necesarios y disponibles, basados en metodologías de trabajo y procesos determinados y adecuados, para atender las necesidades y dar servicio a cada “cliente único” con el objeto de atraerlo y fidelizarlo con la organización y permitir su viabilidad.

Introducción

• Los Centros de Contacto son operados generalmente mediante un amplio espacio de trabajo dispuesto para los agentes o ejecutivos, provisto de estaciones de trabajo que incluyen computadoras, teléfonos, auriculares con micrófonos (headsets) conectados a interruptores telefónicos y una o más estaciones de trabajo pertenecientes a los supervisores del sector.

Estos Centros pueden ser operados independientemente o pueden estar interconectados con otros centros, generalmente conectados a una corporación computarizada.

Cada vez es mayor la implementación de nuevos y mejores portales de voz e información que se vinculan al desarrollo de nuevas tecnologías, favoreciendo la integración de todos los canales comunicacionales del consumidor; mediante la implementación de tecnología CTI (Computer Telephony Integration).

La mayoría de las más reconocidas e importantes empresas usan los Centros de Contacto para interactuar con sus clientes, ya sean empresas de servicio público, firmas de pedidos por catálogo, atención al cliente y soportes operativos varios con relación a empresas de software y hardware. Muchos comercios utilizan los Centros de Contacto incluso para el desarrollo de sus funciones internas a través de los mismos, incluyendo mesa de ayuda y soporte de ventas.

Tecnologías utilizadas

Las tecnologías tradicionales que se ocupan en los Centros de Llamadas son las siguientes:

·         Infraestructura telefónica (conmutador, teléfonos, Voz sobre IP, diademas o cintillos)

·         Infraestructura de datos (computadoras, bases de datos, CRM)

·         Distribuidor automático de llamadas entrantes (ACD)

·         Sistema de Respuesta Interactiva de Voz (IVR)

·         Grabador de llamadas (que muchas veces también graba las pantallas de los agentes)

·         Marcador o discador, asistido, progresivo o automático y predictivo; si se trata de un call center de salida.

La inteligencia artificial ha dado lugar a nuevas tecnologías también de reciente adopción, como por ejemplo: el reconocimiento de voz, la síntesis de voz, y un sistema híbrido con humanos que se conoce como reconocimiento de voz asistido.

La convergencia de servicios como voz, datos y video, sobre la misma red digital hace necesario el uso de tecnologías de priorización, tales como QoS y catalogación de paquetes, más conocido como "Packet Shaping", las cuales garantizan la disponibilidad de los servicios críticos, que no pueden funcionar con tiempos demasiado altos.

Llamadas entrantes (Inbound)

Los objetivos de un centro especializado en las llamadas entrantes pueden ser múltiples:

·         Número verde de información establecido tras un acontecimiento cualquiera (catástrofe aérea, por ejemplo): que permite difundir la información poco a poco y tranquilizar, dando una imagen positiva de la situación (una ayuda existe). Se habla así no solamente de centro de llamada, sino también de "centro de contacto".

·         Servicio postventa: las hot line, muy a menudo para administrar los problemas encontrados por los clientes de FAI, funcionan gracias a centros de llamadas.

·         Toma de citas (por ejemplo, para gabinetes médicos) o pedidos, en particular, para la venta por correspondencia.

·         Servicio al Cliente: resolución de consultas, entrega de información, atención de requerimientos.

·         Mesa de Ayuda (Help Desk): Servicio que permite entregar un apoyo especializado por teléfono a través de un ejecutivo de call center especializado con conocimientos técnicos sobre una materia específica.

Llamadas salientes (outbound)

Los Centros especializados en las llamadas salientes pueden:

·         Efectuar sondeos: la recolección de la información es fácil, efectúandose inmediatamente su distribución y tratamiento.

·         Superficie de la publicidad para una marca, o incluso de la prospección o la venta a distancia: es allí la sustitución de los buhoneros y de la venta al detalle (de puerta en puerta).

·         Tele-ventas: Actividad de venta a través de un ejecutivo de venta especializado y con competencias para vender de forma remota.

·         Tele-encuestas: Actividad de encuesta telefónica a través de un ejecutivo de tele-encuesta capaz de brindar un rápido relevamiento de información de parte de un cliente.

·         Programación de reuniones: Actividad que permite programar reuniones o citas con clientes para ofrecer un producto o servicio que por su complejidad no se puede vender por teléfono y requiere entrevista personal.

·         Tele-cobranzas: Actividad que permite cobrar en sus diversas etapas, mora temprana, mora tardía o mora pre-judicial, proporcionando las alertas necesarias al cliente y ayudándolo en el proceso de regularizar sus pagos para que pueda seguir utilizando el servicio.

Estructura

Usualmente un centro de llamadas está formado por gerentes de operaciones y analistas, grupos de capacitación, agentes de calidad, soporte de operaciones, soporte tecnológico, supervisores, team leaders y agentes telefónicos. Generalmente, un supervisor tiene a cargo un grupo de agentes telefónicos. Igualmente existen los especialistas en datos o de suministro de información estadística (data marshall).

Supervisores

·         Al realizar la gestión del centro de llamadas, el supervisor debe estar capacitado para generar reportes e informes de:

- Cantidad de llamadas contestadas y rechazadas.  

- Cantidad de llamadas perdidas y desbordadas. 

- Tiempo promedio de espera.   

- Nivel de servicio.   

- Duración de llamadas.

- Nivel de ocupación de los agentes.   

·         Al mismo tiempo debe poder realizar un 'monitoreo en tiempo real' de la cantidad de:

- Agentes y sus Estados.  

- Llamadas en cola.    

- Líneas telefónicas ocupadas. 

Coordinadores

Mediante una consola de administración el coordinador debe poder realizar las siguientes actividades:

- Cargar y conectarse con bases de datos.   

- Segmentar y definir uso de las bases de datos.       

- Asignar tareas a agentes y supervisores.     

- Registrar agentes y supervisores con permisos.       

- Monitorear gestión de agentes y supervisores.        

- Verificar tareas realizadas por agentes y supervisores.      

- Medir avances del trabajo por campaña.       

- Medir productividad del trabajo por campaña.

- Análisis estadístico de tendencias en el servicio ofrecido.

- Minería de datos sobre la gestión por agentes.

- Creación de guión y formulario para agentes.

- Creación de campañas.

- Plantillas de televentas, telemercadeo, telecobranzas, servicio al cliente y mesa de ayuda.  

- Asignar tareas a agentes y supervisores.

Tomado de: www.wikipedia.com